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通信用户的7个梦想

发布时间:2021-01-21 18:49:46 阅读: 来源:拖把厂家

“3·15”,对全国6亿多通信消费者而言,他们对通信方面的愿望离现实有多远??

“I Have a Dream”(我有一个梦想)。

42年前马丁·路德·金用这样一句话,为追求自由平等之路点亮了一把火炬,直到今天仍然激荡人心。实际上,无论是这个不同种族并存的世界,还是有不同利益主体并存的市场,“平等”一直都是美好的梦想。

昨天是消费者权益保护日,全国6亿多通信消费者的权益保护,成为了各方关注的焦点。日前,记者从广州市消费者委员会获悉,通信业去年被列为消费者投诉十大热点行业之一,去年广州市消委会接到了超过200宗通信用户投诉。从消费者反映强烈的七大问题中,让我们透视一下通信用户究竟有哪些梦想??

梦想1:资费更加便宜 关键词:月租、单向、市场调节

在最近召开的全国“两会”,政协委员或人大代表们对于电信业仍然非常关注,其中资费仍然是话题的焦点之一。与此前提案屡次呼吁“单向收费”不同的是,这次焦点瞄准了电话月租是否应该取消的问题。在新浪网对网民的一项小调查中,有90%以上的网民认为“不合理,要求取消”。人大代表说,电信业一样是公用事业,类似的水、电、公交等部门并没有收取月租,而是按次收费,电信业为何例外。其实,人大代表的呼声,反映了百姓对于电信资费的进一步下降,仍然有强烈的预期。

经过近一两年遍地开花的“资费战”,目前按时计费的单位通话费用已经降至了历史新低,一些“准单向”资费套餐出炉。月租费会不会也像前者一样有松动空间。业内人士认为,这取决于政策和市场两方面。据信产部有关官员说,今年电信改革的一个重点就是逐步使电信资费市场化并形成机制,将资费的决定权交给企业、还给市场。

梦想2:计费准确透明 关键词:话费误差、清单

广州市消费者委员会宣传指导部主任陈才兴告诉记者,去年以来通信消费者投诉最大的问题,集中在运营商计费不透明、话费单不够清晰上。由于目前通信业务增多,除了普通的通话费外,还包括了信息费、上网费、增值业务费用等,计费误差无法解释。例如消费者当月出差在外,没有使用固定电话或者手机,但仍然产生了高额通话费,但是运营商并不能查明其原因,只是简单的“推断”为其家人或朋友借用了手机或电话。

据几大运营商的人士表示,目前其计费系统的准确率高达99%以上,用户可以放心。而且,目前已经通过多种举措确保用户对于收费项目的知情权。广东移动的人士说,目前移动有非常完善的“清单”服务,用户可以选择在服务厅自助打印清单,在网站查询清单,而且还开通了清单定制业务,每月定期将客户的清单发给客户。

而广东电信市场部负责人对记者表示,目前固话除了市话外,其余收费项目均可以提供清单,中国电信目前正在进行网络智能化改造,将来可望实现市话清单打印。对于市话计费有疑问的用户,电信将提供“详单计划”,在接下来的月份作清单跟踪。

梦想3:自愿挑选服务 关键词:强行定制、用户选择权

记者从广州市消委会获得的投诉信息获悉,不少消费者反映通信业务或者“套餐”,在自己不知情的情况下,被“强行办理”了。待消费者看到话费单的时候,才知道自己“被办理”了某项“套餐”,但是要取消这些“套餐”,“门槛”却很高:例如要携带身份证、户口本亲临营业厅办理等等。

除了上述强制消费外,由于市场竞争造成的选择权被剥夺,也是用户烦恼的事情之一。去年广东省通信管理局开展全省电信业“行风评议”活动时,列出了“群众反映强烈”的五大问题中,首先就是“用户选择权”。据了解,目前在广东,一些运营商为了争夺市场份额,不惜以各种条件,限制用户选择其它运营商的服务。

对此,几大运营商已经积极回应。例如广东移动和广东联通已经在其短信业务方面,上马了新的SP(服务供应商)管理平台,通过“SP鉴权”等功能严格管理定购关系,确保是用户主动订购的服务才能放行。另外还出台了更加直接和便捷的“退订”方式。

梦想4:骚扰短信绝迹 关键词:短信群发、非法信息

睡觉时受到广告短信滋扰好梦,而六合彩等非法短信更是让人不厌其烦,这是很多消费者反映强烈的一大问题。广州市消委会的人士说,一些通信消费者投诉信息台或者服务商借通信运营商作为渠道,侵犯用户利益。例如,有消费者投诉某信息台在1分钟内被重复收取了6次费用,经过调查原来是该信息台后台系统重复算了拨打电话的次数。

广东联通增值业务部负责人李韩对记者说,联通去年上马的新SP管理平台已经限制了SP短信群发的范围和群发量,联通接到的短信乱收费和骚扰投诉量已经下降了近9成。至于有人用普通手机号码发送业务推销广告,则涉及到用户信息保密问题,出于公民的通信自由,运营商无法对内容进行拦截,但联通会积极处理,如果用户接到类似短信可以直接向联通反映。

梦想5:热线不再塞车 关键词:服务渠道

广州市消委会的人士说,服务仍然是用户反映较大的问题之一。例如,有用户投诉运营商工作人员上门检查电话故障,翻箱倒柜后仍然没有查找到原因,态度欠佳。据记者了解,还有不少用户反映强烈的服务问题,包括营业厅排队时间长、运营商客户服务热线难以接通等。

对此,运营商纷纷表示,会进一步完善各大服务通道,提升服务水平。广东移动的人士表示,已经组建六大区域呼叫中心,并对1860系统流程和人员等进行优化,据介绍,目前广东移动有7000多服务人员在为全省4000万用户提供服务,系统接通率已经达到95%以上,全球通人工接通率也达到90%的水平。

据分析,造成服务厅排队等候时间长的原因主要包括:缴费高峰期排队缴费或者是有阶段性的优惠促销活动。目前移动已经优化了服务厅的分布,现全省已有“沟通100”服务厅1100多间,适当调整了服务时间,例如在住宅区的服务厅,服务时间则集中在下班后。

梦想6:通话不再掉线 关键词:网络覆盖、互联互通

由于各种原因造成的通话不顺畅,也是用户反映强烈的问题。例如不能接通、通话信号不好、掉线、“串线”到另一个用户的手机等等。据运营商的人士介绍,出现这些问题有很多原因,例如运营商网络覆盖不足、网间互联互通存在故障等等。

广东省电信企业服务质量监督中心接到的用户申诉中,反映强烈的仍然有不同运营商的网间通信质量问题,其中IP电话、卡类业务拨打其它运营商电话接通率低。

几大运营商承诺将继续改善网络覆盖。广东移动方面透露,目前每年投入网络扩容建设的资金高达50亿元,基本实现了无缝覆盖。而广东联通副总经理刘建向记者透露,去年联通投入了108亿元进行CDMA 1X网络建设,今年将继续在网络支撑平台上有大投入。在小灵通方面,广东电信市场部负责人告诉记者,经过去年全省的网络优化会战,小灵通接通率和掉话率均已有明显改善,今年网优工作仍然会继续。

梦想7:消灭“霸王条款” 关键词:格式协议

“不可抗力因素造成的网络故障,经营者无需负责”、“对于本协议条款,甲方有最终解释权”、“客户要求退网时,本公司收取的各项手续费不退还”……电信业的“格式合同”含有的一些明显带有偏向性的条款,最近频频受到关注,也因此被中消协和全国两会委员和代表们的“炮轰”。

广州市消费者协会秘书长李永强对记者说,所谓的“霸王条款”,是指协议条款单方面加大了消费者的义务,免除了经营者应尽的部分义务。市场交易中双方地位不平等、法制不健全、监管不力等都是造成“霸王条款”出现的原因。他提醒消费者,对于此类协议,要懂得保护自身权益,例如让企业将不清楚的条款,写进补充协议等。

广东联通市场部总监王峰说,联通目前已经在其服务协议中不再出现“用户因为电信业务经营者提供的电信服务受到损害,不享有请求赔偿的权利”等条款。广东电信市场部负责人也告诉记者,去年以来,电信也一直在清理服务协议中有问题的条款,确保企业和消费者之间的利益都受到保障。

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